Recenzii
Recenziile îi ajută pe clienții noi să te aleagă. Aici afli de unde vin, cum le gestionezi și de ce uneori nu primești niciuna.
Unde găsești: CRM → Shop → Recenzii. Recenziile pe pachetele de servicii se văd public pe pagina serviciului, de exemplu Servicii de contabilitate.
Două feluri de recenzii
Nu toate recenziile sunt la fel, iar diferența contează pentru că se văd în locuri diferite.
|
|
Recenzie pe produs | Recenzie pe pachet de servicii |
|---|---|---|
| Subiectul | Un produs pe care l-ai creat tu | Un pachet de servicii ContApp la care te-ai înscris — contabilitate, consultanță, înființare |
| Unde se vede | Pe pagina produsului | Pe pagina pachetului, acolo unde clientul compară furnizorii, și pe profilul tău |
| Cine o primește | Doar tu | Doar tu — deși pachetul e comun tuturor partenerilor |
| Cum ajunge invitația | Email cu link către pagina produsului | Email cu un link personal către pagina de evaluare a pachetului (clientul nu trebuie să se autentifice) |
Un produs primește invitație pe o singură cale. Dacă produsul face parte dintr-un pachet de servicii activ, invitația pleacă pe fluxul pachetului, nu pe cel al produsului. Așa eviți ca un client să fie invitat de două ori pentru aceeași achiziție.
Nota ta nu se amestecă cu a concurenței. Un pachet de servicii este același pentru toți partenerii care îl oferă, dar recenziile se filtrează pe vânzător. Nota medie și numărul de recenzii afișate lângă oferta ta sunt exclusiv ale tale.
Cum ajung recenziile la tine
Fluxul este automat și pornește de la comandă:
- Clientul are o comandă finalizată.
- Primește pe email o invitație de recenzie, cu link direct către pagina de evaluare. Pentru pachetele de servicii, linkul este personal — clientul nu are nevoie să fie autentificat ca să îl completeze.
- Dă o notă de la 1 la 5 și scrie un text.
- Recenzia intră în moderare. Clientul vede mesajul „Recenzia a fost trimisă. Va fi aprobată în cel mai scurt timp."
- Tu primești un email că ai o recenzie nouă.
Invitația se trimite o singură dată pentru fiecare combinație de comandă și subiect. Un client deja invitat, sau care a lăsat deja recenzia, nu mai primește un al doilea email.
Linkul din invitația pentru pachete de servicii rămâne valabil un an. O recenzie poate veni și după câteva luni — este normal.
De ce un client nu primește invitația
Cinci situații în care emailul nu pleacă (cea mai frecventă e prima):
- comanda nu a fost finalizată — o comandă plătită, dar neconfirmată din lista ta de comenzi, nu a ajuns niciodată în starea din care pleacă invitațiile;
- clientul a fost deja invitat pentru acea comandă;
- produsul nu mai poate fi vândut — a fost dezactivat între timp;
- produsul face parte dintr-un pachet de servicii activ — invitația pleacă pe fluxul pachetului;
- este un abonament de test.
Trimiterea manuală a invitației
Nu trebuie să aștepți. Poți grăbi colectarea recenziilor trimițând invitația cu mâna:
- Deschizi o comandă finalizată din lista de comenzi (iconița-ochi de pe rând).
- Apeși Trimite notificare review, în antetul secțiunii cu produsele din comandă.
- Aplicația confirmă: „Cererea de review a fost trimisă".
Butonul apare doar dacă mai există ceva de trimis pe acea comandă. Dacă a dispărut, invitațiile au plecat deja sau clientul a lăsat recenzia.
Ai clienți mulțumiți cu care lucrezi de un an și nicio recenzie? Cere-le direct. Două fraze sunt suficiente, iar efectul se vede imediat în listă și în comenzi. Invitațiile pleacă doar pentru comenzile din platformă — clienții preluați pe alte căi nu au de unde primi emailul.
Pagina Recenzii din CRM
Aici vezi tot ce au scris clienții despre compania ta, indiferent de tipul recenziei.
| Coloană | Ce arată |
|---|---|
| Autor | Numele clientului. Se poate căuta |
| Produs | Produsul sau pachetul de servicii evaluat |
| Descriere | Primele cuvinte din text, ca să recunoști recenzia fără să o deschizi |
| Stele | Nota, de la 1 la 5 |
| Status | Vizibilă sau ascunsă public |
| Adăugat la | Când a fost lăsată recenzia. Poți sorta după această coloană |
Filtre disponibile, din butonul de filtrare al tabelului (iconița în formă de pâlnie, care îți arată câte filtre sunt active): produsul, data de început și data de sfârșit, statusul și intervalul de note — Total stele între … și între —, cu care izolezi rapid recenziile slabe. Pune 1 și 3 ca să vezi numai clienții nemulțumiți.
La capătul fiecărui rând ai două iconițe: bifa / x-ul (Postează / Ascunde), care schimbă vizibilitatea pe loc, și ochiul (Vezi), care deschide recenzia întreagă. Explicația fiecărei iconițe apare la trecerea mouse-ului.
Ce apare public și ce nu
Vizibilitatea unei recenzii este controlată de două comutatoare, iar recenzia apare public doar dacă amândouă o permit.
1. Opțiunea generală. În CRM → Profil vânzări, cardul „Vizibilitate”, comutatorul „Afișează recenziile” pornește sau oprește afișarea recenziilor pentru toată compania. Nu uita să salvezi din bara fixă de jos.
2. Statusul fiecărei recenzii. Fiecare recenzie în parte poate fi postată sau ascunsă, din listă sau din pagina ei de detaliu (cu titlul „Recenzie pentru” urmat de numele produsului), unde statusul („Postat” / „Ascuns”) apare ca etichetă lângă titlu, iar butonul Postează / Ascunde e alături.
O recenzie modificată reintră în moderare. Autorul își poate corecta recenzia — o notă greșită, o greșeală de scriere — iar după modificare trebuie postată din nou. Verifică periodic lista: o recenzie bună poate sta ascunsă fără ca tu să știi.
Răspunsuri la recenzii
La fiecare recenzie poți publica un răspuns. Apeși Răspunde sub recenzie și scrii textul. Răspunsul apare public, sub recenzie, semnat cu numele profilului tău.
Un răspuns bun la o recenzie proastă lucrează pentru tine mai mult decât cinci recenzii bune: arată cum te comporți când ceva merge prost. Și este singurul lucru pe care îl poți face, pentru că recenzia în sine nu se șterge.
Ce nu se poate face
- Recenziile nu se șterg. Nici de tine, nici de autor. Autorul își poate corecta recenzia; tu o poți ascunde. Atât.
- Nu poți lăsa o recenzie în locul clientului. Recenziile pleacă doar din comenzi reale, verificate („Achiziție verificată”).
- Nu poți muta o recenzie de pe un produs pe altul. Subiectul se stabilește la crearea ei.
Bune practici
- Răspunde prompt la recenziile negative. Arată că îți pasă de experiența clienților, iar răspunsul rămâne public lângă reclamație.
- Nu ascunde recenziile negative nejustificat. Un profil cu numai cinci stele ridică suspiciuni; unul cu o notă mai slabă și un răspuns bun construiește încredere.
- Folosește filtrul de note ca să identifici rapid clienții nemulțumiți și să îi contactezi înainte să plece.
- Cere activ recenzii de la clienții mulțumiți, cu butonul din comenzi.
Întrebări frecvente
Clientul spune că a lăsat recenzia, dar nu o văd pe profil. Verifică statusul ei în lista de recenzii — probabil e ascunsă. Și verifică comutatorul „Afișează recenziile” din profil (cardul Vizibilitate): dacă e oprit, nu se vede nicio recenzie, oricare ar fi statusul lor individual.
Nu am primit nicio recenzie, deși am clienți. Cel mai probabil comenzile nu au fost confirmate din lista ta de comenzi. Invitațiile pleacă numai de la comenzi finalizate. Verifică și lista de comenzi, nu doar cea de facturi.
Butonul „Trimite notificare review" nu apare. Nu mai e nimic de trimis pe acea comandă: invitațiile au plecat deja sau recenziile au fost lăsate.
Am dezactivat un produs. Ce se întâmplă cu recenziile lui? Rămân. Nu se mai trimit invitații noi pentru el, dar recenziile existente nu dispar.
Oferă același pachet de servicii și alți parteneri. Văd clienții nota lor pe oferta mea? Nu. Nota și numărul de recenzii de lângă oferta ta sunt calculate numai din recenziile primite de tine.
Articole conexe
- Comenzi — de unde trimiți invitația manuală și de ce confirmarea comenzii contează.
- Profil vânzări - Partener ContApp — comutatorul Afișează recenziile și restul opțiunilor de profil.
- Înscrierea la servicii — pachetele de servicii pe care se dau recenziile de grup.
- Produse și Servicii — produsele proprii, pe care se dau recenziile de produs.